Panorama Ouvidorias RMR
As ouvidorias são essenciais para ampliar e democratizar o acesso do cidadão às instituições, sejam elas públicas ou privadas. No setor público, se consubstanciaram apenas após a redemocratização do país, com o propósito de enraizar a soberania popular. Este importante canal de comunicação é um recurso utilizado como um meio de interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos relacionados à suas atribuições e competências.
A Ouvidoria-Geral atua como órgão de apoio estratégico, servindo como mediador na busca de soluções de conflitos, fomentando a participação da população, garantindo o controle social, além do direito à cidadania, maior qualidade e compreensão dos serviços prestados. Atrelada, por vezes, às Controladorias (que promovem o controle interno da gestão pública, coordenando a prevenção à corrupção, promoção da transparência, eficiência e integridade), pode ser responsável por encaminhar ainda as denúncias recebidas aos agentes públicos dentro de suas estruturas, para prestação de informações e, quando necessário, apuração de condutas apontadas nas manifestações recebidas.
O objetivo da Ouvidoria-Geral é representar o/a cidadã/o, receber suas manifestações, encaminhando-as aos órgãos competentes. É por meio das sugestões da população que a Administração Pública consegue aprimorar suas rotinas de trabalho, além de garantir a qualidade nos serviços prestados, promovendo as boas práticas em todos os setores. Um dos pilares de modernização, apenas foram devidamente regulamentadas e seu estabelecimento foi tornado obrigatório, através da Lei 13.460/2017 (que determina normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos - e passou a ser conhecida como "Lei das Ouvidorias", já que inclusive fixou prazo, junho de 2018, para que as cidades brasileiras realizassem sua implementação). Na entrevista abaixo, o Ouvidor-Geral da União (Valmir Gomes Dias) explica a importância da Lei e como elas podem ser criadas.
“Ouvidorias municipais têm prazo e regras para serem criadas, explica ouvidor-geral”. Entrevista TV Senado, 06.06.2019.
Desafios para 2021/2022, Pós-Pandemia
A ouvidoria é o principal canal de comunicação entre a administração pública e a sociedade. É uma instância "de controle e participação social, responsável pelo tratamento das manifestações enviadas por pessoa física ou jurídica, relativas às políticas e aos serviços públicos disponibilizados pelo Estado com vistas ao aprimoramento da gestão pública", define o Manual de Procedimentos da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo de Pernambuco. Para ser efetiva, fixa o guia, a ouvidoria deve ser independente, imparcial e autônoma.
Mais do que apenas atendimento, a sociedade, ao buscar as ouvidorias, demonstra que ainda acredita na capacidade das instituições de solucionar problemas internos - ou seja, ainda acredita no diálogo como um mecanismo de resolução. Portanto, é fundamental que o cidadão possa avaliar sua experiência, pois permite que aperfeiçoe os serviços colocados à disposição da população e a interação seja mantida. Desde 2015, quando o espaço da Ouvidoria Geral do Recife foi inaugurado, foram registradas mais de 70 mil manifestações da sociedade, com 90% de resolutividade para essas manifestações. O desempenho já rendeu o prêmio de 3° lugar do Brasil no Concurso de Boas Práticas, da Rede Nacional de Ouvidorias, mas não é eventual: é principalmente, fruto de uma cultura de capacitação contínua da equipe, além uma infraestrutura moderna.
Consequentemente, monitorar indicadores de performance formulados com base na legislação relacionada à ouvidoria e agregar às sugestões feitas pelo cidadão (por meio de pesquisa de satisfação aplicada) é a primeira missão para construir um serviço de excelência: é muito importante saber como uma Ouvidoria deve se portar diante da população local, com suas peculiaridades. A perspectiva mais ampla será a adoção de uma estratégia de atuação baseada em indicadores capazes de mensurar o desempenho da Ouvidoria e a sua efetiva contribuição para a melhoria da gestão pública, alinhada com a visão da instituição - sendo por fim, recomendável e significativo que a ouvidoria divulgue balanços sobre sua atuação, seja para registrar os avanços alcançados, como promover a visibilidade interna e externa de sua importância (a exemplo do que já é realizado pela OGE PE).
Disseminar bem o serviço da Ouvidoria e seu papel é indispensável e primordial, e a capital sagrou-se referencial em 2021, ao tornar Lei Municipal (Nº 18.830) a obrigação de sua divulgação (em local visível e de fácil acesso) em todos os equipamentos públicos sob administração da Prefeitura. As itinerantes também são bons expedientes de avanço, uma vez que são unidades móveis que levam a ouvidoria até pessoas que, de outra forma, não teriam acesso a este serviço. Contudo, poucos municípios as adotam, nem tampouco engenham campanhas de comunicação difusas.
No contexto contemporâneo, sobressaem as percepções de Maria Inês Fornazaro, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO, gestão 2019-2021) em artigo para o Jornal de Brasília: "Muitas das tendências da ouvidoria são advindas da tecnologia, mas a empatia humana continua sendo o principal vetor deste serviço. Nenhum aplicativo, sistema nem inteligência artificial substituirá o cuidado do ouvidor. O foco das ouvidorias é o ser humano, não o marketing, vendas ou ganhos políticos - todo o ouvidor tem de ir aonde o povo está. Por e-mail, por chat, por telefone, por mensagens instantâneas de texto ou áudio, a tecnologia é meio, não fim".
Assentados em toda essa conjuntura, seguem destrinchados os seguintes trilhos basilares nos tópicos adiante:
Modelo de excelência, Ouvidoria Estadual disponibiliza urnas em diversos locais de serviços (registro em centro turístico, outubro 2021).
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Estruturar o atendimento presencial para possibilitar um espaço de acolhimento e atendimento humanizado
A missão de todas as ouvidorias públicas é, por essência, promover o acolhimento dos cidadãos, e também de servidores, reconhecendo-os como detentores de direitos e defendendo seus legítimos interesses perante a instituição. A humanização tem como objetivo criar uma nova cultura institucional, que possa instaurar padrões de relacionamento ético entre gestores, técnicos e usuários e oportunizar um atendimento mais personalizado. Para isso, é necessário proporcionar um ambiente de fácil acesso e presteza dos serviços: atentar à acessibilidade, sinalização e horário amplo de atendimento (inclusive intervalos de almoço, para viabilizar a procura em tempo livre), assim como a qualidade das instalações e equipamentos (é fundamental oferecer conforto, privacidade, presença de banheiro).
Elementos necessários para uma boa estrutura física das Ouvidorias, conforme o Manual de Procedimentos da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo de Pernambuco.
Deve possuir um local próprio para atendimento que permita inclusive proteger a identidade e presença de quem a procura para fazer manifestações (evitando vidros, por exemplo). Atualmente, pelo menos metade das prefeituras da RMR já conta (ou contou) com esse espaço reservado: Abreu e Lima, Cabo de Santo Agostinho, Itapissuma, Jaboatão dos Guararapes, Moreno, Paulista e Recife. Em Ipojuca e Itamaracá a Ouvidoria encontra-se dentro da Controladoria, sem a exclusividade crucial. São inexistentes apenas em Araçoiaba e Olinda. Camaragibe, Igarassu e São Lourenço da Mata foram ambientes que não pudemos visitar para mostrar e não houve até o momento divulgação de imagens oficiais dos setores.
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A transformação digital impacta diretamente a forma de trabalho das instituições. Esse movimento também influencia o processo de trabalho nas Ouvidorias, trazendo algumas grandes tendências para este ano de 2021
Embora a manifestação possa ser feita de diversos meios usualmente (presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário), em tempos digitais, a página da Ouvidoria no Portal da Transparência e o e-mail têm cada vez mais maior aderência da população. É o que apontam dados de atendimento dos meses iniciais de 2021, por exemplo, da Prefeitura de Paulista (abaixo). Por isso, é muito importante que no website oficial haja um destaque visual para acesso ao canal, e seja oportunizado ao requerente obter um número de protocolo, com o acompanhamento dos encaminhamentos de sua intervenção.
Assim, é fundamental ter um bom sistema de gerenciamento de demandas - a CGU oferece um gratuitamente aos órgãos públicos de todo o país (detalhado na parte sobre tecnologia posteriormente). A Ouvidoria, por sua vez, tem um grande desafio nesse cenário, porque o número de manifestações pode ser alto e, desse modo, requer buscar softwares e ferramentas que otimizem o atendimento. Conjuntamente, os Ouvidores precisam visualizar a conveniência de personalização e se adaptar.
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Abrir caminho para uma gestão moderna e mais transparente
... ampliando as noções do controle social, fortalecendo diálogo e a participação da população: é a mais urgente e fundamental das demandas para a resiliência do país diante da grave crise política e social que atravessa. A ampliação de canais de ouvidoria e utilização de aplicativos que inclusive facilitam a solicitação de serviços de zeladoria urbana já são uma realidade nas cidades com sistemas de controle interno mais robustos, como Ipojuca, Jaboatão e Recife - que adotam tecnologias como o Colab ou criam seus próprios, a exemplo do Conecta Recife, lançado em 2019 e com mais de 600 mil downloads dois anos depois. A constituição de um Conselho Municipal de Transparência e ranking interno de tempo de respostas aos pedidos relacionados à Lei de Acesso à Informação, são incentivos que estimulam uma mudança de cultura e já foram adotados em cidades como João Pessoa (capital da Paraíba).
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Promover escutas especializadas para áreas de grande relevância ou estruturadoras da gestão pode fazer a diferença
Fomentar a cultura do diálogo e privilegiar mecanismos de solução de conflitos é uma missão das instituições que priorizam a excelência no atendimento ao cidadão, encontrando nas Ouvidorias um ambiente propício para a tentativa do entendimento. É o caso das Ouvidorias da Saúde, existentes já em decorrência de exigência federal prévia, ou ainda de processos exclusivos para consulta popular sobre demandas para as leis orçamentárias. A Prefeitura do Jaboatão dos Guararapes lançou a consulta popular ‘Tamo Junto Jaboatão’, para ouvir as prioridades da população a serem inseridas no Plano Plurianual 2022/25 (PPA), na Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e Lei Orçamentária Anual (LOA) - os jaboatonenses puderam apresentar sugestões durante o mês de março de 2021, por meio do portal tamojunto.jaboatao.pe.gov.br e gestores ainda convidaram representantes de segmentos empresariais para reuniões explicativas.
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Reforçar a atuação pedagógica
Um dos papeis mais relevantes das ouvidorias, uma vez que atuam numa vertente informativa, trazendo aos cidadãos mais discernimento sobre seus próprios direitos e responsabilidades, incrementando, assim, a capacidade crítica e autonomia dos demandantes. Dentre os muitos instrumentos que a democracia brasileira desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias públicas se solidificam como canais cada vez mais estruturados e integrados, que oferecem espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade e vão além, marcando presença em escolas ou em ações de prestação de serviços descentralizada dos governos. Em Pernambuco, a Ouvidoria da Prefeitura de Jaboatão dos Guararapes iniciou em 2020, logo antes da pandemia, o projeto "Escola Cidadã" e o "Ouvidoria com Você" (ações itinerantes em comunidades por meio das Regionais de serviços). Na região Nordeste, o governo do Ceará se destaca pelo treinamento para um foco no uso de Linguagem Simples aplicada em conteúdos digitais oficiais, na intenção de otimizar a experiência do usuário (saiba mais no webinar exibido abaixo).
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Articular a correção de rumos e o protagonismo de instâncias estratégicas
Avaliando as questões trazidas pela sociedade, as dificuldades enfrentadas pelos cidadãos no acesso aos bens e serviços públicos em geral, assim como para construir soluções efetivas às demandas sociais: as ouvidorias são um canal de escuta inteligente, devendo idealmente ser dotadas de servidores com amplo potencial de mediação e lucidez do funcionamento dos órgãos, para que possam alavancar a capacidade de solução das demandas da população. Ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas rotas e ações, bem como subsidiar a formulação, implementação e avaliação das políticas públicas. O desempenho dos órgãos e entidades podem ser avaliados com base no banco de dados da Ouvidoria, que se bem estruturado, produz informações para subsidiar a gestão a partir da percepção do cidadão.
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Fortalecer a busca pela integridade pública
Com tantos escândalos relacionados à corrupção no Brasil, uma das grandes preocupações das instituições públicas é manter a integridade. Afinal, é isso que traz a confiança da sociedade e aumenta a credibilidade nas gestões. Muitas Ouvidorias também estão agindo como canais de denúncia para que tanto os cidadãos, quanto os colaboradores consigam relatar casos de violação às normas internas (como Código de Conduta Ética), assédios (moral, sexual) e ainda irregularidades em serviços. A via permite igualmente ter entre as prioridades a prevenção da corrupção e apoio à fiscalização de questões importantes, como a qualidade de merenda, medicamentos, problemas ambientais, outros de relevância local ou promessas de campanha. É pertinente ressaltar que o ato de denunciar demonstra a confiança do cidadão na Administração Pública, pois esse cidadão espera que o ato ilícito que está sendo denunciado seja devidamente investigado e punido - por outro lado, essa confiança é honrada por meio das regras de proteção à identidade dos denunciantes.
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Implementar a Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei nº 13.460)
Que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública (o Ouvidor-Adjunto da União, Fábio do Valle Valgas, fala sobre o normativo em vídeo aqui). Ela prevê novos mecanismos e ferramentas que deverão estar disponíveis para a sociedade: uma Carta de Serviços, a criação de Conselhos de Usuários de Serviços Públicos (confira um seminário virtual realizada por Marcos Lindenmayer, Chefe de Gabinete da Ouvidoria-Geral da União, sobre sua implementação no ramo federal abaixo) e o fortalecimento das Ouvidorias, delimitando o prazo de 30 dias máximos para o atendimento do cidadão (prorrogável apenas por igual período, mediante justificativa). A Prefeitura do Jaboatão dos Guararapes foi precursora na região metropolitana ao anunciar, em outubro de 2021, uma plataforma on-line para a avaliação dos serviços públicos municipais e abertura de inscrições para a composição do Conselho de Usuários, buscando atender a Lei Federal 13.460/2017 e ao Decreto Municipal 070/2021.
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Ajustar a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Cabe destacar que todas essas evoluções devem ser feitas mantendo-se a conformidade com as diretrizes e regras de tratamento de dados pessoais previstas na Lei Geral e Proteção de Dados Pessoais – LGPD (confira um Guia de Boas Práticas da CGU sobre o assunto aqui). Concebida para promover a proteção aos dados pessoais de todo cidadão que esteja no Brasil (à luz da discussão sobre regimentos semelhantes em nível global), a LGPD altera alguns artigos do Marco Civil da Internet e prescreve novas imposições para empresas e órgãos públicos no que diz respeito ao tratamento da privacidade e segurança das informações de usuários e clientes. Mas, surge a questão: como atender o princípio da transparência (Lei de Acesso à Informação) em meio a tudo isso? No artigo 23, da LGPD, é possível observar um trecho de harmonização das duas legislações. Como saída, para convergir a missão pública de transparência e, ao mesmo tempo, realizar a proteção dos dados pessoais, é possível utilizar soluções de tratamento, como a anonimização ou divulgação de números aleatórios do documento de identificação.
O normativo entrou em vigor no final de 2020 e a empresa pública Serpro oferece conteúdo sobre como fazer a adequação em seu website oficial. O Governo de Pernambuco foi o primeiro ente federativo a regulamentar, oficialmente, parâmetros para o cumprimento da LGPD subnacionalmente e por isso, cabe sublinhar ainda a expertise desenvolvida pela OGE-PE no assunto, que não só engendra debates sobre boas práticas de tratamento de dados, como até emitiu um Boletim Interno para orientação de gestores sobre o assunto, resumindo termos e condutas aconselháveis.
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Tratamento de pedidos de informação e abertura de dados
A dinâmica de estudar e planejar a ampliação dos espaços de participação da sociedade pode receber um impulso particularmente excepcional das ouvidorias. A equipe da Ouvidoria do Jaboatão, ao notar essa singularidade, incluiu na construção do seu planejamento estratégico 2021-2024, o reforço à conveniência de incrementar a política de dados abertos e a transparência ativa do Município. Na sede, há a presença de um analista de controle interno que, levando em conta a análise de pedidos de informação da LAI, alimenta uma seção exclusiva no portal de transparência voltada justamente para essa finalidade (a 'Mais Transparência'): acrescentar conteúdos mais solicitados pela população - a exemplo do recente projeto de reforma da Orla, assim como a destinação dos recursos das multas de trânsito. O ponto ainda possui uma parte dedicada ao acompanhamento de obras, que gera curiosidade recorrente da sociedade.
O estímulo ao uso de dados públicos (diferente dos portais de transparência focados no aspecto financeiro) rende frutos para o poder público e o corpo social como um todo, impulsionando o desenvolvimento de soluções de maneira mais acelerada e mais adequada às urgências bairristas (oferecemos um mergulho neste universo através do portal Dados Abertos Pernambuco).
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Permanecer em Treinamento!
Se em 2020 e 2021, as ouvidorias atravessaram uma revolução digital com o ano atípico de pandemia, contribuindo para avanços na adoção de ferramentas e aprimoramentos de contato com o cidadão no meio virtual, a retomada de atividades presenciais segue uma necessidade e ambiente relevante de aproximação com a população. O engajamento das equipes em capacitação permanente para conhecer e adotar as melhores práticas deve ser uma cultura em nossas ouvidorias e, por isso, mencionamos a seguir iniciativas cruciais que fazem a diferença para a viabilização de trocas de experiências e linhas de ações consolidadas.
Bases de Conhecimento Especiais
O avanço tecnológico trouxe para o mundo contemporâneo grandes mudanças, e com o Setor Público não poderia ser diferente: o Estado passou a enfrentar notáveis desafios - como oferecer bom atendimento rápido, respeitoso e cumpridor da lei. Assim, tendo ao mesmo tempo que progredir na qualidade dos serviços, aumentar a satisfação dos usuários e instituir uma relação de excelência com a população.
Ser capacitado para executar os trabalhos típicos das ouvidorias é, portanto, o primeiro passo para que o agente público cumpra bem com sua missão. As atribuições têm aumentado, em especial com a edição da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público), e, para desempenhá-las, é necessário qualificar tanto ouvidores quanto a equipe das ouvidorias públicas. Tratar os relatos recebidos de forma imparcial, com total independência, sem conflitos de interesse e assegurar o sigilo absoluto e os encaminhamentos adequados para cada situação. Além disso, mantendo um contato humanizado e personalizado. Tudo isso exige muito treinamento e dedicação à ascensão contínua. Conheça três consagradas fontes de lições para os servidores e profissionais que atuam como interlocutores da sociedade diante das instituições.
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OGU e Programa Profoco
A Ouvidoria-Geral da União (OGU) integra a Controladoria-Geral da União (CGU), e é responsável por exercer as competências de órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, promovendo e participando de eventos com ouvidores e sociedade civil, realizando atividades de capacitação - além de disponibilizar atendimento virtual e presencial aos cidadãos, elabora normativos, entre outras orientações que podem ser encontradas no seu portal oficial. Em 2021, seu Programa de Formação Continuada em Ouvidoria - Profoco, que atende todos os entes da federação, completou 10 anos. Em 2016, como parte do Programa, foi lançada a Certificação em Ouvidoria Pública (fruto de parceria com a Escola Nacional de Administração Pública - ENAP) e, em 2019, a primeira pós-graduação do Profoco, a Especialização em Ouvidoria Pública, mediante parceria com a Organização do Estados Iberoamericanos para a Educação - OEI. Somente no ano de 2020 foram emitidos mais de 69 mil certificados de treinamentos virtuais.
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Rede de Ouvidorias
A Rede de Ouvidorias é uma plataforma criada em 2012 que oferece conteúdo, conexão e desenvolvimento de temas relacionados à atuação das Ouvidorias públicas e privadas, mas, principalmente, instrumentos para fortalecer o desempenho dos profissionais que estão na ponta deste setores. A idealizadora, Danielle Ventura, é Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores do Distrito Federal e foi ouvidora-geral em organizações do setor público e também no privado. A Ouvidores em Ação é outra iniciativa de integração semelhante, com 5 anos de existência, e será descrita no próximo item.
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Ouvidorias em Ação
A rede Ouvidores em Ação vem sendo construída desde o ano de 2016, tomando forma como movimento dedicado a todos os profissionais atuantes na causa Cidadania e Ouvidoria (engajados em instâncias defensoras da Cidadania plena), propondo mobilizar grupos/redes de Ouvidoria/Ombudsman (institucionais e autônomas), ouvidores, profissionais e analistas que atuam em equipes ou estabelecem interfaces com a atividade - bem como apreciadores dedicados ao debate de temas relacionados (Cidadania, Compliance, Mediação, Sustentabilidade, entre outros) que possam estar conectados e envolvidos na luta pelo fortalecimento desses importantes serviços de atendimento.
Somando Forças
Considerando as Ouvidorias como um berço das estratégias e rearranjo das políticas publicas, principalmente em nível municipal - onde a relação do povo com o governo deveria ser mais próxima, e ressaltando aqui a sua magnitude enquanto um instrumento de cidadania (onde os usuários podem reivindicar, sugerir, direcionar suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados) possibilitando um real reconhecimento das necessidades da cidade nos vários segmentos sociais que a compõem, mas diante de uma crise econômica e de recursos diversos, os desafios são múltiplos. Atravessamos um momento de urgência de intensa atuação e que exige união: englobando a ausência de uma configuração mínima em municípios sem equipes ou ambientes adequados para atendimento presencial, aos sistemas de interação para recebimento das ocorrências e gerenciamento para análise das demandas recebidas, essenciais para amparar a observação de aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados.
Desde 2019, a Rede Pernambucana de Ouvidorias Públicas e Afins (Rede Ouvir PE) vem sendo arquitetada pela Ouvidoria Geral do Estado (OGE) para otimizar o trabalho das Ouvidorias, permitindo a troca de informações visando alicerçar as atividades de ouvidoria, propondo diretrizes para uniformizar as ações, disseminação de conhecimentos e o fortalecimento do serviço junto aos municípios. A iniciativa é realizada em parceria com o Tribunal de Contas do Estado (TCE-PE), Tribunal de Justiça (TJPE), Ministério Público (MPPE) e Assembleia Legislativa (Alepe). Mas, há ainda outras fontes de parcerias - confira mais exemplos detalhados nos tópicos à frente.
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Associação da Classe
A Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman tem por objetivo estimular e fortalecer o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente. Sua Seccional Pernambuco (ABO/PE), foi fundada em 15 de outubro de 2001 (há duas décadas), e colabora na criação de Ouvidorias em qualquer campo de atividade em que elas se fizerem necessárias no estado. Embora a Associação de classe seja uma das maiores referências para os profissionais da área, disponibilizando certificações, há outra forma de procurar conhecimentos muito frequente: nos círculos das parcerias que alavancam o êxito das unidades por meio da cooperação - apresentamos algumas delas a seguir.
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Parcerias Locais
Os órgãos públicos podem firmar convênios, termos de parceria e instrumentos congêneres uns com os outros, em diversas instâncias (federais, estaduais e municipais), em torno de objetivos e interesses comuns. Apesar das dificuldades orçamentárias, parcerias para cooperações técnicas que viabilizem a troca de expertise podem fazer a diferença e potencializar o desempenho e resultados das ouvidorias. Um exemplo recente foi a oficina “Análise da Qualidade da Resposta ao Cidadão”, promovida em 2019 pela Escola de Controle Interno da Secretaria da Controladoria-Geral do Estado (ECI/SCGE) na Prefeitura de Jaboatão dos Guararapes, direcionada para 30 servidores que atuam na área de ouvidoria das secretárias de órgãos do município. A mesma Prefeitura realizou ainda parceria com do Recife em 2017, possibilitando que as duas cidades compartilhassem metodologias e práticas relacionadas às atividades de controle interno.
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Junto à Ouvidoria Geral do Estado (OGE PE)
Instituída em 14 de outubro de 2008, a Ouvidoria-Geral do Estado (OGE), ligada à Secretaria da Controladoria-Geral do Estado (SCGE), coordena uma rede que atualmente conta com 62 unidades em atividade nos órgãos e entidades do Governo de Pernambuco. Em seus 13 anos de existência, a OGE contabiliza mais de um milhão de manifestações recebidas, com uma média de 87% de resolutividade (demandas respondidas dentro do prazo legal). Além do trabalho de atender aos cidadãos, contribui para qualificar ainda os servidores municipais que atuam na área, e atualmente, desenvolvem em parceria com a Amupe e Rede Ouvir PE, a elaboração de um Diagnóstico do panorama estrutural das ouvidorias municipais de todo o estado. A instituição ainda é uma das entidades que compõem o Conselho Deliberativo da Rede Nacional de Ouvidorias (explicada no próximo tópico), o que valida a atuação e o reconhecimento de sua atividade em nível nacional.
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Junto à Controladoria Geral da União (CGU)
A Rede Nacional de Ouvidorias é um fórum de integração das ouvidorias públicas, em busca da concertação de uma agenda nacional de ouvidoria pública e participação social, para a garantia dos direitos dos usuários de serviços públicos. Estabelecida pelo Decreto n. 9.492/2018, tem a finalidade de aproximar as ações de simplificação desenvolvidas pelas ouvidorias dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e é coordenada pela Ouvidoria-Geral da União (ligada à CGU). Todas as ouvidorias que fazem a adesão podem utilizar gratuitamente a Plataforma FalaBR (um sistema para registros de manifestações) e ingressar nas ações de capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria (inclusive o programa de Certificação em Ouvidoria), acesso à informação, simplificação de serviços, entre outros correlatos - além de participar do Concurso de Boas Práticas anual.
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Aprimoramentos Tecnológicos
A adoção de melhores sistemas tecnológicos permite que as Ouvidorias possam superar suas limitações de pessoal e físicas, ampliando o alcance e qualidade de seus serviços. Mesmo no que diz respeito a instituições sem recursos para investimentos, há um sistema gratuito fornecido pela CGU para o atendimento da população (e-Ouv, com vídeo abaixo) e também para solicitações de informações da LAI (transparência passiva). Na RMR, vale mencionar a Prefeitura de Jaboatão, que implantou outro sistema digital de ouvidoria (de nome semelhante), o eOuve, em 2020. A ferramenta pode ser acessada via internet ou por meio de um aplicativo (eOuve) gratuito para smartphones, e conta com sistema de georreferenciamento que permite a localização das reclamações e problemas da cidade. Outras duas grandes cidades metropolitanas adotam ainda o app Colab, que opera similarmente.
Considerado o melhor aplicativo urbano do mundo pela New Cities Foundation, o Colab tem como objetivo estimular uma gestão pública colaborativa e mais eficiente conectando cidadãos às prefeituras para a resolução de problemas. A primeira prefeitura a firmar um contrato foi a de Teresina, em dezembro de 2015. Hoje, estão no portfólio da empresa as cidades pernambucanas de Recife e Ipojuca – além de dezenas de outras no país (confira uma apresentação dele aqui). É digno de menção adicional o Conecta Recife, que com um pouco mais de um ano de efetivação, ultrapassou 20 milhões de acessos e 600 mil downloads e se consolida como hub digital de serviços da Prefeitura do Recife. Foi criado e gerenciado pela Empresa Municipal de Informática (Emprel), empresa com mais de 51 anos de existência e participante do gerenciamento e soluções de software da Prefeitura.
Painel Diagnóstico Metropolitano
O acervo oportunizado nesta parte propõe-se a auxiliar a compreensão da trajetória das nossas ouvidorias locais metropolitanas, promovendo a coleta, organização, e socialização da memória institucional, pois são fontes inestimáveis para desenvolver uma percepção das realizações e resultados conquistados, e, com isso, fornecer subsídios para a pesquisa da história da gestão pública (local e nacional) e da evolução da participação da sociedade em geral e dos próprios órgãos - como o passo ilustre da Ouvidoria do TJPE, que inaugurou uma Galeria dos Ouvidores do tribunal em 2021, aspirando preservar a história de seus representantes máximos.
Além da situação da infraestrutura e orçamentos previstos para funcionamento, bem como os canais adotados para atendimento (com meios de contato à disposição), apresentamos também o perfil dos Ouvidore(a)s: algo importante não só para valorizar estes profissionais, mas para reforçar a dimensão de que sejam ocupados por servidores com o perfil para a coordenação mais adequada deste relevante serviço de escuta inteligente e aprimoramento de rumos das administrações. Em âmbito federal, a OGU já possui um normativo estabelecendo critérios para nomeações, e que deveria servir de guia para adoção de parâmetros semelhantes em nível local. No estado, a OGE é referência nesse aspecto desde 2013, a partir do Decreto Estadual nº 39.675/2013, que estabeleceu como requisitos não só o devido conhecimento técnico para o exercício da função (normas e legislação), como ser servidor efetivo e a obtenção de certificação oficial em capacitações especializadas oferecidas tanto em nível estadual como nacional.
Em adendo, o Tribunal de Contas expediu a Resolução nº 159/2021, que dispõe sobre a criação e regulamentação de Ouvidorias nos municípios de Pernambuco. O documento, publicado em dezembro de 2021, determinou que todos criem e implementem suas Ouvidorias municipais, como forma de garantir os direitos aos usuários de serviços públicos de apresentarem suas manifestações perante a Administração Pública. O regimento também pormenoriza que a instituição, a organização e o funcionamento da ouvidoria deverão ser regulamentados em ato normativo próprio de cada Poder, disciplinando, no mínimo: a estrutura, as atribuições, a organização, o funcionamento e os procedimentos a serem adotados pela ouvidoria no recebimento e no tratamento das manifestações.
A norma também estipula a obrigatoriedade de elaboração do relatório de gestão, a qual deverá ser anual, bem como o dever de consolidar as informações decorrentes das manifestações e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos, que deverá ser disponibilizado integralmente no Portal de Transparência ou no website da prefeitura na internet. O não cumprimento da Resolução pelos Poderes Executivo e Legislativo Municipais será considerado grave infração à norma legal, podendo ensejar a aplicação da multa prevista no inciso III do artigo 73 da Lei Orgânica do TCEPE.
Por seu turno, os comentários sobre condições subsequentes decorrem de processo de visitas técnicas realizadas em 2018, compartilhadas nas redes sociais do Pernambuco Transparente à época, e que acabam por refletir a presença ou falta de recursos para sua atuação. A referência utilizada para o quantitativo populacional ajuda a entender o porte e abrangência de atendimento, com uma estimativa de 2020 do IBGE. Lastimavelmente, as ouvidorias legislativas ainda são praticamente inexistentes e sem qualquer publicidade, por isso, sem descrições.
“Galeria dos Ouvidores do TJPE é inaugurada”, 30.03.2021.
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Tópico Especial: Integração Local
Uma forma de dar ênfase ao entrosamento e criação de processos de integração regional são encontros entre cidades vizinhas, impulsionando um ecossistema de inovação fundamentado em características e peculiaridades geográficas e da infraestrutura, fortalecendo as capacidades dos participantes com a troca de experiências e até acordos de cooperação (convênios). Pioneiro na região metropolitana do Recife, o primeiro Encontro de Ouvidorias do Litoral Norte pernambucano foi realizado em 2021, pela Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Igarassu (sob a gestão da prefeita Elcione Ramos), no Dia Internacional do Acesso Universal à Informação (28 de setembro), reunindo autoridades dos 8 municípios na área, além do ouvidor da Alepe (Douglas Moreno), representando a Rede Ouvir PE.
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Tópico Especial: Ouvidoria com foco nas Mulheres
A Ouvidoria do Ministério Público de Pernambuco (MPPE) passou a contar, em 2021, com um canal exclusivo para atendimento às demandas relacionadas à violência contra as mulheres no estado, que contabilizou somente no ano mais de 1.300 casos de feminicídio, crime em que a mulher é morta devido à sua condição de gênero. As mulheres se sentem mais seguras em fazer as denúncias em canais específicos, em que haja uma equipe técnica especializada nos tratamentos das informações, que é o propósito da iniciativa, criada em 2020 pela Ouvidoria do Conselho Nacional do Ministério Público e prevê a implementação de uma sistemática na organização de sua replicação estadual (a do MPPE foi a décima no país). considerando ainda a demanda: em pouco mais de um ano desde sua criação, já responde por cerca de 40% das demandas recebidas por toda a Ouvidoria do CNMP.
Abreu e Lima
A cidade possui 100.346 habitantes. A cidade pernambucana teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ --- [sem Lei aprovada e disponibilizada, aguardamos as informações para serem exibidas]. Foi dotada de estrutura própria para atendimento de Ouvidoria na gestão anterior, pioneira ainda no uso de WhatsApp como canal de atendimento (lançado em 2016). Sob a nova administração, o canal continua sendo utilizado, através do contato (81) 98154-1009 (somente WhatsApp, informa o website).
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Na gestão 2016-2020 havia infraestrutura exclusiva da Ouvidoria e uma equipe capacitada e dedicada - o Ouvidor chegou a trabalhar na elaboração do normativo que regulamenta a LAI no município. A Prefeitura tinha diversos cartazes espalhados da Ouvidoria. Trabalharam com WhatsApp desde 2016 (conferir vídeo de divulgação oficial abaixo) e em 2017, chegaram a contar com Unidade Móvel, utilizada em ações diversas através de parcerias nos atendimentos presenciais da população realizados pelas secretarias municipais. Todos os registros abaixo são desse período, já que a nova administração ainda não divulgou o formato presencial do atendimento a partir de 2021.
Contatos
WhatsApp: (81) 98154-1009 | E-mail: ouvidoria@abreuelima.pe.gov.br/ouvidoriaabreuelima@gmail.com
Araçoiaba
A cidade possui 20.733 habitantes. A ouvidoria municipal teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ --- [Lei aprovada, mas sem detalhamento de despesas]. Não possui Ouvidoria.
Contatos
Telefone: (81) 3543-8079 | E-mail: aracoiabacontroladoria@outlook.com
Cabo de Santo Agostinho
A cidade do Cabo possui 208.944 habitantes. Houve desestruturação da Controladoria na gestão Lula Cabral (2016-2020), que chegou a ser preso por quase 1 ano. A atual gestão teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 na Controladoria de apenas R$ 1.000.000,00 (muito baixo/nível crítico, considerando o orçamento quase bilionário da cidade e a necessidade de reconfiguração), sem detalhamento para o setor de Ouvidoria. Possui estrutura própria para atendimento.
Contatos
Telefones Ouvidoria e Atendimento por Telefone: 0800.020.5544 ou (81) 3524.9251 - WhatsApp (81) 99159 5338 | E-mail: ouvidoria@cabo.pe.gov.br
| Perfil do Ouvidor
Marco Moura é Bacharel em Ciências Contábeis, com Pós-Graduação Gestão em Controladoria e Finança. Há dez anos atuando na Administração Pública Municipal e com onze anos de experiência na área administrativa e Financeira na iniciativa privada. Foi Inspetor de Controle Interno e Gerente de Controle interno na CGM. Atuou como Diretor Geral da Maternidade Padre Geraldo Leite Bastos da SMS, e Financeiro do Fundo Municipal de Saúde da SMS, na Prefeitura Municipal do Cabo de Santo Agostinho.
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Uma das melhores infraestruturas metropolitanas, ainda que pequena, com sala especial (e fechada, sem vidros, para dar privacidade). Carro próprio para realizar apurações in loco. Histórico de demandas por setor era levantado na gestão anterior para exposição ao prefeito. Havia divulgação com urnas e cartazes e chegaram a realizar visitas à comunidades quilombolas para ouvir necessidades, além de uso de WhatsApp para algumas ocorrências. Em 2018, não tinham sistema de protocolo e registro era feito em cadernos manuais em nossa visita - foi sugerida a adoção do E-OUV (sistema gratuito fornecido pela CGU à época, hoje FalaBR).
Camaragibe
A cidade de Camaragibe possui 158.899 habitantes. Durante a gestão do prefeito anterior (2016-2020), Demóstenes Meira, não foi possível visitar a Controladoria em 2018 - na época já havia denúncias de graves indícios de corrupção (que levaram inclusive a sua prisão). Também não foi possível realizar com a nova gestão (Nadégi Queiroz). A Prefeitura teve um recurso autorizado para investimento no Controladoria através da LOA 2021 de R$ 282.000,00 (muito baixo/nível crítico, considerando porte da cidade e a provável necessidade de reestruturação do setor), sem detalhamento para o setor de Ouvidoria.
Contatos
Telefone: (81) 2129-9508 | E-mail: ouvidoria@camaragibe.pe.gov.br
| Perfil do Ouvidor
Emanuel Barbosa de Melo [Currículo Não Informado no Website Oficial]
Igarassu
A cidade possui 118.370 habitantes [estimativa IBGE]. A ouvidoria municipal teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ --- [sem Lei disponibilizada, aguardamos as informações para serem exibidas]. Não realizamos visita ao setor, mas a atual infraestrutura foi mostrada parcialmente através das redes oficiais da prefeita e estão disponíveis a seguir.
Contatos
Telefone Ouvidoria-Geral: (81) 99119-9886 (WhatsApp) | E-mail: ouvidoriaigarassu2019@gmail.com
Instagram Ouvidoria Igarassu / Facebook Ouvidoria Igarassu
| Perfil do Ouvidor
Aguinaldo Pereira da Silva Filho [Currículo Não Informado no Website Oficial]
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Ouvidoria não possui espaço especial, estando localizada dentro da Secretaria da Cidade, mas possui perfil nas redes sociais e atendimento por WhatsApp desde a gestão anterior (2016-2020). O histórico de demandas é levado para exposição à prefeita, conforme registros abaixo, divulgados em perfil oficial no Instagram. Em 2021, também anunciaram a adoção de um novo sistema de gestão de manifestações.
Ilha de Itamaracá
A Ilha de Itamaracá possui 26.672 habitantes. A ouvidoria municipal teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ --- [Lei aprovada, mas sem detalhamento de despesas]. Candidatura de Paulo Batista (Republicanos), eleito em 2020, está sub judice, segundo o TRE.
Contatos
Telefone Ouvidoria-Geral: (81) 3544-1156 (Serviço Indisponível) | E-mail: ouvidoria@ilhadeitamaraca.pe.gov.br
| Perfil da Ouvidora
Shirley Lins da Silva é graduada em Direito e Pós-Graduada em Direitos Humanos, Econômicos e Sociais (UFPB), além de Pós-Graduanda em MBA em Propriedade Intelectual Direito e Ética (UCAM). Ex-membro da Comissão de Direitos Humanos da Paraíba.
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Durante a gestão de 2016-2020, o setor contou com escassa infraestrutura e pequena equipe, mas com Ouvidora capacitada e dedicada, atuando em espaço de funcionamento sem exclusividade, dentro da Controladoria municipal. Não tinham sistema de registros, adotaram o E-OUV (gratuito, fornecido pela CGU) após nossa visita. A gestão atual, iniciada em 2021, ainda não divulgou as novas formas de contato.
Ipojuca
A cidade de Ipojuca possui 97.669 habitantes. A ouvidoria municipal teve um recurso autorizado para investimento no setor através da LOA 2021 de R$ 610.000,00 (R$ 403.024,65 liquidados até setembro) - a Prefeitura disponibiliza uma seção especial de acompanhamento da execução das despesas por órgão e outras especificações.
Contatos
Telefone: (81) 3551-0857 | E-mail: controladoria@ipojuca.pe.gov.br | Website Oficial
| Perfil da Controladora e Ouvidora
Maria Célia Duarte de Souza Melo é engenheira civil e gestora contábil e financeira, especialista em gestão e controladoria governamental. Foi diretora de gestão pública da Baker Tilly Brasil, diretora administrativa e financeira da Companhia Municipal de Agricultura e Abastecimento (COMAB), além de Secretária de Planejamento da Prefeitura de Ipojuca no primeiro mandato da atual prefeita.
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Quando visitamos a Controladoria em 2018, a Ouvidoria não possuía espaço exclusivo e estava sendo criada, mas atualmente adota uso do aplicativo Colab para zeladoria urbana, além de tecnologia adicional para marcações de consulta na área de saúde.
Itapissuma
A cidade de Itapissuma possui 26.900 habitantes. A ouvidoria municipal teve um recurso autorizado para o setor através de Cronograma Especial de Desembolso (já que a LOA de 2021 não foi aprovada para o início do ano) de R$ 28.000,00 (despesas correntes) e investimentos de R$ 5.000,00. Possui estrutura para atendimento de Ouvidoria no setor de RH da Prefeitura, atendimento virtual e perfil especial no Instagram, além de ter iniciado atendimento por WhatsApp a partir de 2021.
Contatos
WhatsApp: (81) 97103-1791 | E-mail: ouvidoriaitapissuma@gmail.com
| Perfil do Ouvidor
Hugo Leonardo Ferreira Alves da Silva é Graduando em Administração com foco em gestão de pessoas e processos. Cursa Certificação em Ouvidoria. Possui experiência na iniciativa privada, onde passou por empresas como o Grupo Petrópolis (atuando em gestão de processos), e no setor público, tendo exercido atividades de relacionadas à licitações e ainda o cargo de Secretário de Infraestrutura da Prefeitura de Itapissuma.
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Ganhou nova estrutura própria para atendimento de Ouvidoria, localizada a sede de Recursos Humanos da Prefeitura, em 2021. Antes, ficava no térreo da sede geral. Na visita realizada em 2018 não tinham sistema de gestão das manifestações (foi sugerida a gratuita fornecida pela CGU e que foi adotada desde então). Também foi encontrada uma equipe muito pequena, com apenas dois servidores, mas capacitados e dedicados.
Jaboatão dos Guararapes
A cidade de Jaboatão dos Guararapes possui 706.867 habitantes. A Controladoria da Prefeitura teve um recurso autorizado para investimento no setor através do PPA 2021 de R$ 1.570.800,00 (sendo R$ 145.000 exclusivamente voltados ao fortalecimento da unidade de Ouvidoria). Possui estrutura própria moderna para atendimento presencial (conquistada em 2021), além de sistema especial de atendimento via aplicativo. Iniciou, em 2020, projetos especiais de aproximação com a sociedade: o "Ouvidoria com Você" (ações itinerantes em comunidades por meio das Regionais de serviços) e o "Escola Cidadã".
Contatos
Av. Barreto de Menezes, 1648 – Prazeres – Jaboatão dos Guararapes (Seg/Sex das 8h às 14h)
Telefones Ouvidoria e Atendimento por Telefone: 0800 081 8899 / (81) 3476-6066 / (81) 9.9422-5177 | E-mail: ouvidoria@jaboatao.pe.gov.br | Página Oficial
| Perfil da Ouvidora
Pricylla Lopes assumiu a Ouvidoria Geral do Município do Jaboatão dos Guararapes em 2019. É Pós-Graduanda em Ouvidoria Pública pela Organização dos Estados Ibero-americanos (OEI) e a Controladoria-Geral da União (CGU), possui certificação em Ouvidoria, concedida pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP). Mestra em Desenvolvimento e Meio Ambiente (UFPE), Pós-graduada em Planejamento e Consultoria (FCC/RN) e possui graduação em Turismo (UFRN). Na administração pública, exerceu a função de Gestora de Planejamento e Captação de Recursos na Secretaria de Turismo, Esportes e Lazer do Recife, foi Secretária Executiva de Turismo, Cultura, Esporte e Lazer de Gravatá-PE e Analista de Cultura, e Coordenadora de eventos do SESI DR/RN.
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Criada em 2013, a Ouvidoria ganhou uma nova sede no Dia do Ouvidor, em 2021. Possui a partir de agora uma das melhores estruturas próprias para atendimento presencial, localizada no térreo da Prefeitura, facilitando a acessibilidade de todos, inclusive de servidores - o ambiente fechado protege a identidade de quem a procura. Adota um sistema próprio para gestão das manifestações (que inclui pedidos de informação da LAI) - implantou, em 2020, o sistema digital de ouvidoria eOuve. A ferramenta pode ser acessada via internet ou por meio de um aplicativo gratuito para smartphones, e conta com sistema de georreferenciamento que permite a localização das reclamações e problemas da cidade, possibilitando aos gestores identificar as prioridades de cada bairro e planejar ações conjuntas, a fim de minimizar o tempo e o custo dos serviços. Para serviços de saúde ainda possui outras tecnologias, e exclusivamente durante o auge da pandemia, adotou WhatsApp para ampliar o contato com a população. Há cartazes de divulgação do serviço em todas as sete sedes de regionais, postos de saúde e centros de Referência de Assistência Social (CRAS).
Moreno
A cidade de Moreno possui 63.294 habitantes. O setor da Controladoria da Prefeitura teve um recurso autorizado para investimento através da LOA 2021 de R$ 189.000,00 (sem detalhamento para a Ouvidoria). Possui estrutura própria pequena para atendimento presencial, além de canal de manifestações por WhatsApp, desde 2017.
Contatos
Telefone: (81) 3535.1148 (CGM) / (81) 3535-5260 (WhatsApp Ouvidoria) | E-mail: ouvidoria@moreno.pe.gov.br
| Perfil do Ouvidor
Gilberto Pereira [Currículo Não Informado no Website Oficial]
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Possui estrutura própria para atendimento de Ouvidoria, localizada no térreo da Prefeitura, de fácil acesso e ambiente fechado, que preserva a identidade dos que a procuram. Na gestão 2016-2020, havia falta de equipe e sistema de gestão das manifestações: quando foi realizada a visita em 2018, só tinha 1 servidor, o próprio Ouvidor. Apesar de isolado, tinha um perfil de bastante envolvimento e participava das reuniões do "Moreno em Ordem" (encontros periódicos de discussão da política de segurança da cidade), para acompanhar mais opiniões da população. Realizava ainda atendimento por WhatsApp (imprimindo e protocolando as ocorrências enviadas nas secretarias). Na época, urnas também estavam sendo preparadas para serem distribuídas em estabelecimentos públicos municipais.
A atual gestão (2021 -) já adotou a continuidade do uso do WhatsApp para facilitar a interação com a sociedade, inclusive disponibilizando um número à parte para a Secretaria de Planejamento (Alô Seplag).
Olinda
A cidade de Olinda possui 393.115 habitantes. Na gestão atual (Professor Lupércio), o setor de Controladoria chegou a sofrer reestruturação - que ainda conta com pequeno espaço para funcionamento. A equipe teve um recurso autorizado para custeamento do setor através da LOA 2021 de apenas R$ 19.000,00 (segundo PLOA de 02 de outubro de 2020 - (muito baixo/nível crítico, considerando porte da cidade e a necessidade de reestruturação do setor e criação da Ouvidoria), e sem detalhamento (aguardamos mais informações para serem exibidas). Não possui Ouvidoria-Geral.
Contatos
Telefone: (81) 3301-5005 | Email: controladoriageral@olinda.pe.gov.br
Paulista
A cidade de Paulista possui 334.376 habitantes. Durante a gestão do prefeito anterior (2016-2020), Júnior Matuto, não foi possível visitar a Controladoria em 2018 - o ex-prefeito foi um dos afastados em operação de combate à corrupção na região metropolitana, tendo chegado a ser afastado duas vezes nos meses finais. A perspectiva é realizá-la no início de 2021, com a nova gestão (Yves Ribeiro). A Controladoria municipal teve um recurso autorizado para custeamento do setor através da LOA 2021 de R$ 513.300,00, sem detalhamento para o setor de Ouvidoria (aguardamos mais informações para serem exibidas). Possui estrutura própria para atendimento (que visitamos em 2018, mas não fizemos registros fotográficos).
Contatos
Telefone: (81) 3437.2329 / 99528.7296 (WhatsApp) | Email: ouvidoria@paulista.pe.gov.br
| Perfil do Ouvidor
Joédes Matias Oliveira foi Vereador de Paulista por dois mandatos (1997-2000 e 2001-2004), Diretor de Controle Interno da Controladoria Geral da Prefeitura (2005-2008), Diretor Procuradoria Geral Paulista (2009-2011), Assessor Parlamentar na Câmara Municipal (2012-2015) e Assessor Especial ALEPE (2018-2019).
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Possui estrutura própria para atendimento de Ouvidoria, localizada no térreo da Prefeitura, com espaço reservado para proteção da identidade de quem a procura. Na gestão 2013-2020 adotou sistema (em 2015) para gestão de manifestações. A partir de 2021, com a gestão atual, adotou WhatsApp (cartaz e dados de demandas dos primeiros meses do ano a seguir, além de registro da capacitação sobre o sistema no governo anterior).
Recife
A cidade do Recife possui 1.653.461 habitantes. Criada em 2015, a Ouvidoria da capital conta com excelente infraestrutura e equipe de alto nível técnico (e em constante treinamento). A Prefeitura ainda utiliza os aplicativos Colab (para zeladoria urbana e consultas populares), e Conecta Recife, especial para solicitação de serviços municipais. A Prefeitura teve um recurso autorizado para custeamento da Controladoria através da LOA 2021 de R$ 10.810.000,00, sem detalhamento para o setor de Ouvidoria (aguardamos mais informações para serem exibidas). A Ouvidoria da capital pernambucana é referência para os setores público e privado, servindo de modelo para futuras equipes, repassando orientações técnicas sobre a implantação do sistema, procedimentos formais e padrões de atendimento ao cidadão. Costuma estar sempre entre finalistas em premiações e no Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional de Ouvidorias (da CGU) - em 2020, foi campeã na categoria Promoção da Simplificação e Desburocratização.
Contatos
Telefones Ouvidoria e Atendimento por Telefone: 0800 281 0040 | E-mail: ouvidoria@recife.pe.gov.br | Página Oficial
| Perfil da Ouvidora
Izabela Mendes de Oliveira é Graduada em Marketing, especialista em Gestão de Ouvidoria, bacharelanda em Direito. Há 16 anos atuando na administração pública, na área de gestão de Ouvidoria, assessoramento do Projeto Piloto do ouvidor SUS no Recife, Coordenação e assessoramento da Ouvidoria Geral do Estado de Pernambuco e atualmente ocupa o cargo de Ouvidora Geral do Municipio do Recife.
| Infraestrutura da Ouvidoria Geral
Possui uma das melhores estruturas próprias para atendimento de Ouvidoria, localizada no térreo da Prefeitura, facilitando a acessibilidade de todos, inclusive de servidores - o ambiente fechado protege a identidade de quem a procura. Adota um sistema próprio para gestão das manifestações.
São Lourenço da Mata
A cidade de São Lourenço da Mata possui 114.910 habitantes. Durante a gestão do prefeito anterior (2016-2020), Bruno Pereira, não foi possível visitar a Controladoria em 2018 - o ex-prefeito foi um dos afastados em operação de combate à corrupção na região metropolitana, e ao retornar ao cargo, estruturou a Controladoria. A perspectiva é realizá-la no início de 2021, com a nova gestão (Vinícius Labanca). Cabe destacar que após composição final, a equipe desenvolveu trabalhos pioneiros de aproximação com a sociedade, com projetos especiais, além de adoção do WhatsApp (registros a seguir). A Controladoria municipal teve um recurso autorizado para custeamento do setor através da LOA 2021 de R$ 513.300,00, sem detalhamento para o setor de Ouvidoria (aguardamos mais informações para serem exibidas). Sem Ouvidoria-Geral anunciada pela nova gestão até o momento.
Contatos
Telefone: (81) 3229-0300 | E-mail: controladoria@slm.pe.gov.br
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